12345街道接訴即(ji)辦派單處置管理

“12345街道接訴即辦”信息平臺是政府解決社區民生問題渠道之一，是關系著普惠群眾、改善生活質量的信息基礎建設，必將發揮出更大的社會效益。

北京市“12345接訴即辦派單處置管理”平臺是一個高效的為民辦事平臺，為社區群眾解決了大量的訴求。2019年建立了市、區、街三級承辦體系，依據群眾訴求事項的復雜程度，將群眾訴求的響應等級分為2小時、24小時、7天、15天共四級。對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，要求24小時之內反饋情況。2020年打造網上“12345”體系，開通社情民意直通車。拓寬群眾訴求反映渠道，建設支持多終端的集約化12345網上互動平臺，推動基層治理與信息技術深度融合。

目前信息終端引接到街道12345信息辦公室，需要街道到平臺上查詢本街道轄區內的任務，然后再分配到各個科室或社區去解決。由于每個街道每月要處理上萬件案件，如果靠人力發短信、微信、打電話去安排、跟蹤、督辦、復核、匯報所有案件，將是一個巨大的工作量、需要大量人力、又避免不了偶爾出錯。通過短信、微信向下派單，又有難以保證信息安全的風險！急需一個派單管理信息平臺，“XXX”街道開發了一套“12345街道接訴即辦派單處置管理”系統，及大地提升了辦事效率。

一、“12345街道接訴即辦派單管理”信息平臺有以下功能：

1、對(dui)(dui)上隨時和市(shi)區(qu)(qu)級(ji)平(ping)臺相連，隨時監控屬于(yu)(yu)本轄區(qu)(qu)的案件，并確認(ren)“簽收”。也能把本轄區(qu)(qu)內處(chu)(chu)理完成、或者在處(chu)(chu)理過程中(zhong)的掛賬事件匯(hui)報(bao)到(dao)市(shi)區(qu)(qu)級(ji)平(ping)臺，即“處(chu)(chu)置(zhi)反饋”、對(dui)(dui)于(yu)(yu)不屬于(yu)(yu)本街道的案件可以做“退回”處(chu)(chu)理。

2、在(zai)本(ben)轄區內平臺具備(bei)督辦、批示、催(cui)辦、交(jiao)辦等各種電子監(jian)察和監(jian)督措施，促成案件(jian)處置(zhi)的高效和透明：

(1) 在平臺上存入各級社區、科(ke)室的組織結構，以及分(fen)工管理的具體(ti)(ti)處理人員；

(2) 定義各類事件的(de)處理時(shi)間限(xian)制，和告(gao)警時(shi)限(xian)，以及定義各種標準的(de)處理方法等；

(3) 本平臺提供了PC平臺軟件和手機APP軟件，有接到案件的“聲光”提示信息。

(4) 可以將“簽收”認領的案件分發給各個相關的科室社(she)區，責任到人；

(5) “發起案件”：可以在社區收集并發起案件。除來自12345平臺的案件外，本平臺也可以主動發起一些為民服務的案件，爭取在群中投訴前解決問題，這類案件不需要上報；

(6) “查詢”：街道領導可以隨時“查詢”平臺(tai)的匯報信(xin)息，并(bing)可以對有關重要(yao)案件進(jin)行(xing)“批示(shi)”；

(7) “督(du)辦(ban)、催辦(ban)、批(pi)示(shi)、交辦(ban)”：街道網格辦(ban)工作人(ren)員、和相關領導(dao)可(ke)以對案件發出(chu)“督(du)辦(ban)”、“催辦(ban)”和“批(pi)示(shi)”信息；

①   督辦：處置(zhi)中(zhong)心(xin)領導對重(zhong)點案件(jian)可(ke)進(jin)行督辦(ban)，并發出督辦(ban)原(yuan)因(yin)和(he)督辦(ban)意(yi)(yi)見(jian)，領導可(ke)監督案件(jian)的(de)辦(ban)理全過程，在案件(jian)流(liu)轉過程中(zhong)，每個節(jie)點處理人員都(dou)可(ke)以看到案件(jian)的(de)督辦(ban)標識以及督辦(ban)原(yuan)因(yin)和(he)督辦(ban)意(yi)(yi)見(jian)；

②   催辦：處置中心領導(dao)對重(zhong)點(dian)案件可進行(xing)催(cui)(cui)辦(ban)(ban)，并發出催(cui)(cui)辦(ban)(ban)原因(yin)和催(cui)(cui)辦(ban)(ban)意見，領導(dao)可催(cui)(cui)辦(ban)(ban)處置進度緩慢的案件，在案件流(liu)轉過程中，每(mei)個節點(dian)處理人員(yuan)都可以看到案件的催(cui)(cui)辦(ban)(ban)原因(yin)和催(cui)(cui)辦(ban)(ban)意見；

③   交辦：街道網格辦工(gong)作人員(yuan)和相關(guan)領導可以(yi)通(tong)過“交辦”功能，指(zhi)定(ding)(ding)特(te)定(ding)(ding)部門即相關(guan)的科(ke)室社區或者特(te)定(ding)(ding)辦事(shi)人員(yuan)處理指(zhi)定(ding)(ding)案件(jian)；

④   批(pi)示：處(chu)置中(zhong)心領導可對案(an)件批示(shi)意見；

(8) “駁回”：對于下(xia)級(ji)辦理的結案(an)數據達不到要(yao)求(qiu)(qiu)的進行“駁回”操(cao)作，讓下(xia)級(ji)單位繼續(xu)處理，已達到系統要(yao)求(qiu)(qiu)、以(yi)及用戶要(yao)求(qiu)(qiu)等；

(9) “退回(hui)”：對于(yu)不(bu)屬(shu)于(yu)本(ben)轄區(qu)的錯(cuo)發案件可(ke)以做“退回(hui)”操作(zuo)；

(10)    “掛賬(zhang)”：對于在(zai)處(chu)理(li)中(zhong)、而又在(zai)系統(tong)限定的(de)時間內處(chu)理(li)不完的(de)案件(jian)可以做(zuo)“掛賬(zhang)”處(chu)理(li)；

(11)    “追回”：對于自己發現分配(pei)錯誤的案件在下游受(shou)理之前(qian)可以做(zuo)“追(zhui)回”處理；

(12)    “剔除”：對于不合理訴求的案件(jian)可以進行“剔除”處理；

(13)    “上報審核”：社區/各分管科室案件處置完成后，“上報審核”到街道處置中心，由街道處置中心審核處理結果是否合理、滿意，然后由街道處置中心“上報”給區12345熱線服務平臺

(14)    考核評估(gu)和統計分(fen)析，從案件來源(yuan)、類(lei)別、部門、回訪、滿意度、數(shu)量、不合(he)理訴(su)求、完成率等(deng)多(duo)維度分(fen)析，提供全面(mian)的考核和統計分(fen)析功能。

(15)    支(zhi)持多(duo)種搜(sou)索模(mo)式，重點關注數(shu)據分析。模(mo)糊搜(sou)索。字(zi)(zi)不一樣也能聯想(xiang)、錯字(zi)(zi)、別字(zi)(zi)、同(tong)音不同(tong)字(zi)(zi)等等

(16)    臺賬導出execl，并具有分類報表和導出功能等、如可選時間段、可選類型、可選地域；甚至可以任意勾選一些案件進行輸出。

3、“12345街道接訴即辦派單處置管理”信息平臺安全需求

由(you)于(yu)系(xi)統內存儲了(le)大(da)量與群眾相(xiang)關信息，在(zai)信息安(an)全方面做(zuo)了(le)多重(zhong)工(gong)作(zuo)；

（1）本平臺(tai)的應用服(fu)務(wu)(wu)器(qi)可以部署到互聯網(wang)上，數據(ju)服(fu)務(wu)(wu)器(qi)可以部署到等(deng)保二(er)級或三級的云服(fu)務(wu)(wu)器(qi)環境；

（2）本(ben)平臺(tai)的(de)登(deng)錄(lu)控制和(he)身份鑒(jian)別符合(he)(he)符合(he)(he)相(xiang)應的(de)軟(ruan)件國家測試標準。軟(ruan)件中含有(you)相(xiang)應的(de)日志和(he)信息(xi)審計信息(xi)；

（3）在信(xin)息(xi)訪問(wen)權(quan)限(xian)上(shang)對網絡瀏覽器(qi)的功能進行了限(xian)制(zhi)、對數據庫的訪問(wen)權(quan)限(xian)進行了限(xian)制(zhi)、對各種數據操作進行了審(shen)計，對剩余信(xin)息(xi)做了有效地管理；

（4）在個(ge)(ge)人(ren)信息(xi)防護(hu)方面只收(shou)集(ji)必須驗證的信息(xi)，并有嚴格(ge)的管(guan)理方案。不故(gu)意收(shou)集(ji)個(ge)(ge)人(ren)用戶信息(xi)，也不支持對個(ge)(ge)人(ren)隱私信息(xi)的查詢(xun)檢(jian)索業務。